Automatic Call Distributor
Automatic Call Distributor - Un Automatic Call Distributor (ACD), sau distribuitor automat de apeluri, este un sistem telefonic utilizat în centrele de apel (call centers) și în alte medii de afaceri cu volum mare de apeluri primite. Scopul său principal este de a primi, a gestiona și a distribui în mod inteligent apelurile către cel mai potrivit agent sau departament.
Practic, este un "dirijor" al apelurilor, care se asigură că apelantul ajunge la persoana potrivită, în cel mai scurt timp posibil.
Cum funcționează un sistem ACD
Identificarea apelantului: Când un apel intră în sistem, ACD-ul colectează informații despre apelant folosind instrumente precum:
Interactive Voice Response (IVR): Un meniu vocal automat (ex: "Pentru asistență tehnică, apăsați 1; pentru facturare, apăsați 2").
Identificarea Numărului Apelantului (ANI): Sistemul recunoaște numărul de telefon al apelantului, permițând accesul la informații din baza de date a companiei (cum ar fi istoricul de cumpărături sau statusul de "client VIP").
Punerea în coadă (Queueing): Dacă toți agenții sunt ocupați, sistemul plasează apelul într-o coadă de așteptare. Apelurile pot fi prioritizate în funcție de diverse criterii, cum ar fi:
Ordinea sosirii (primul venit, primul servit).
Statutul apelantului (clienții VIP pot avea prioritate).
Natura solicitării (o problemă urgentă poate fi prioritizată).
Rutarea apelului: Aceasta este etapa principală în care ACD-ul decide către cine va fi distribuit apelul. Sistemul folosește algoritmi de rutare predefiniți, care pot fi bazați pe:
Rutare bazată pe competențe (Skill-based routing): Apelul este direcționat către un agent cu cele mai relevante competențe pentru a rezolva problema (ex: un apel de la un client vorbitor de spaniolă este trimis la un agent care vorbește spaniolă; o problemă de facturare la un agent din departamentul de facturare).
Rutare "cel mai puțin ocupat" (Least occupied): Apelul este trimis către agentul care a stat cel mai mult timp fără un apel.
Rutare în "stilul Round-Robin": Apelurile sunt distribuite pe rând, într-un cerc, la fiecare agent disponibil pentru a asigura o distribuție echitabilă a volumului de muncă.
Rutare simultană: Toate telefoanele agenților disponibili sună în același timp, iar primul care răspunde preia apelul.
